Qualidade no Atendimento

Há algo de interessante quando falamos sobre este tema. Afinal, o que é qualidade no atendimento? O que é bem atender? O que é um bom serviço? Ou: o que significa ser bem atendido?

São conceitos variáveis conforme o que aprecia ou conceitua o cliente. Há aqueles que vêem um serviço corretíssimo, embora efetuado por um atendente sisudo, um bom referencial de qualidade. E há os que toleram falhas e erros, desde que o atendente seja simpático, risonho, boa gente. Como disse, é um conceito variável.

Este fim de semana, circulamos por Bombinhas, uma belíssima cidade do litoral norte de Santa Catarina, que tem um conjunto de praias dignas de destaque por suas águas limpas, seu visual magnífico e pela variedade de apresentações: desde o mar calmo para deixar-se as crianças a vontade, águas límpidas para a prática de mergulho, até o mar mais forte que satisfaz a medida os surfistas.

Ao sairmos para jantar escolhemos um restaurante simples, quero dizer, não é um estabelecimento destacado por Guia algum, e foi onde me deparei com algo a que não estou acostumado e que me causou admiração.

Tenho por hábito e por certeza de fazer correto, agradecer ao garçom sempre que ele atende à mesa. Seja ao anotar o pedido, ao trazer bebidas ou drinques, seja ao trazer o jantar ou a conta. Se solicito algo mais, a cada vez que sou atendido, agradeço. Muito dizem que "se estou pagando este serviço, para que agradecer?". Deixo a cada um sua resposta. Eu agradeço.

Penso que, para os próprios profissionais desta área, isto é algo relativo em sua necessidade ou validade. Vejo que há os que respondem e aqueles que parecem não ter escutado, embora saiba-se que, com toda a certeza, escutaram. Mas nada respondem.

Continuando então no restaurante em questão, o Garçom (sim, com letra maiúscula) agradecia em resposta ao meu agradecimento. Por vezes até mesmo agradeceu antes que eu o fizesse. Me pareceu algo estranho, não pelo fato em si, mas por não estar acostumado com este tratamento. Ao sair do restaurante ou ao pagar a conta trazida à mesa, ouvir o garçon agradecer ao cliente, é algo de muito normal, embora nem todos o façam. Mas a cada serviço efetuado, a cada vez que veio à mesa perguntar se eu gostaria de mais alguma coisa, se faltava algo? Isto eu não conhecia. Infelizmente.

Certa vez uma senhora respondeu sobre o motivo de agradecer às pessoas pelas coisas que ela mesma lhes fazia, que era por questões de mandamentos de sua religião. Sei que há alguns que agradecem pelo motivo de estar o outro justificando seu trabalho, seu emprego. Por outro lado, eu acredito mais na relação humana. Algo de fraternal, amigo, cordial. Simplesmente isto. Cordialidade. Eu te agradeço por algo que tu fez, tu me agradece por algo que eu fiz. Ou: eu agradeço por ter a quem pedir algo, tu agradece por ter alguém pedindo. Só isso, só a relação humana cordial é algo de bom, algo por que se deve agradecer.

Não perguntei ao rapaz em questão, o Garçom, o seu motivo. Preferi ficar com minha boa idéia sobre seus motivos. Mas recomendo a todos os donos sisudos de Pousadas, todos os atendentes de qualquer Hotel, enfim, todos aqueles que atendem a outros, que passem a avaliar a forma como estão fazendo isto, sua motivação para fazer, para dizer simplesmente: Obrigado. Pelo que? Não importa. Só Obrigado.